บทที่ 10
การพิชิตปัญหาและอุปสรรคในการทำงาน
ความหมายของปัญหา
คำว่า ปัญหา เป็นความแตกต่างระหว่างเป้าหมายที่ต้องการ
กับสภาพความเป็นจริงในปัจจุบัน เช่น หน่วยงานหนึ่ง
ต้องการเพิ่มผลผลิตให้ได้มากกว่าปีที่แล้ว ไม่น้อยกว่าร้อยละ 40
แต่สามารถเพิ่มผลผลิตได้ร้อยละ 25 เท่านั้น ปัญหาของตัวอย่างนี้ มี 2 ขั้น คือ
ขั้นแรก
ปัญหา คือ ความต้องการที่จะเพิ่มผลผลิตให้ได้ไม่น้อยกว่าร้อยละ 40
ขั้นที่สอง
เมื่อปฏิบัติงานแล้วสามารถเพิ่มผลผลิตได้ร้อยละ 25
ยังคงมีปัญหาได้ไม่ครบตามเป้าหมายที่ตั้งไว้
สำหรับแอลดากและคาซูฮารา
ได้อธิบายว่า ปัญหา หมายถึง อุปสรรคหรือขัดข้อง ที่ทำให้การดำเนินงานไม่ไปสู่จุดหมายปลายทางที่กำหนดไว้
อย่างกรณีข้างต้น มีอุปสรรคต่าง ๆ ทำให้การเพิ่มผลผลิตขาดไปจากเป้าหมาย
อาจกล่าวอีกนัยหนึ่งตามแนวคิดของ
ดาลตัน,ฮอยเลอร์และกานต์ เป็นขององค์การหรือส่วนตัว
ก็อาจนิยามว่าเป็นเรื่องราวที่ยังไม่ได้จัดให้ลงตัว ที่ยังระส่ำระสาย ที่ต้องหาทางจัดการให้มีประสิทธิผล
ปัญหามองเห็นชัดเมื่อเปรียบผลที่คาดหวังกับผลที่เป็นจริง
ช่องว่างก็คือปัญหาที่ต้องการ การแก้ไขโดยอาศัยการตัดสินใจ
ออบบอร์น
และเชอร์เมอร์ฮอร์น กล่าวว่า การแก้ไขปัญหาเป็นการรวบรวมและประเมินผลข้อมูล
เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งประกอบการตัดสินใจ เมื่อแก้ไขปัญหาให้จกไป ก็คือ
ขจัดความขัดแย้งหรือความพร่องสิ่งที่ขาดให้หมดไป
ดังนั้น
สามารถสรุปได้ว่า ปัญหาคืออะไรที่ต้องการให้เป็นแล้วมันไม่เป็น
อะไรที่ต้องการให้มีแล้วไม่มี หรืออะไรที่ไม่ต้องการให้มีแล้วมันมี
สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัญหา ปัญหาเป็นช่องว่างระหว่างเป้าหมายที่ต้องการกับสภาพความเป็นจริงของปัจจุบัน
ความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหา
การเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับปัญหา
ไม่ว่าจะเป็นปัญหาใด ๆ ก็ตาม เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้นแล้วต้องคำนึงถึงอยู่เสมอ คือ
1. ปัญหาที่แท้จริงคืออะไร
เป็นปัญหาจริง ๆ หรือมันเป็นเพียงความรู้สึก ความคิดเห็นข้อมูลต่าง ๆ
เกี่ยวกับปัญหานั้น มีความเชื่อถือมากน้อยเพียงใด หรือไม่รู้ว่ามีปัญหา
รู้ว่ามีแต่ไม่รับรู้ หรือรู้ว่ามีปัญหาแต่ไม่แก้ไข
2. ปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไร
เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อย ๆ หรือเกิดขึ้นบางครั้งเท่านั้น หรือมีมานานแล้วปล่อยปละละเลย
ปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นปัญหาร่วมกันของทุกคนในองค์การ
หรือเป็นปัญหาเฉพาะของคนบางคนเท่านั้น
3. ปัญหาที่เกิดขึ้น
เป็นปัญหาเล็กน้อย หรือเป็นปัญหาวิกฤตหรือไม่
ควรจะแก้ปัญหาทั้งหมดหรือแก้ไขปัญหาเพียงบางส่วนก็ได้
รู้หรือไม่ว่าจะเริ่มแก้ปัญหาตรงไหนก่อน หาสาเหตุได้ไหม และมีความรู้วิธีหรือไม่
4. ต้องการอะไรในการแก้ไขปัญหานั้น
ส่วนมากมักแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ถ้าแก้ไขปัญหาแล้วต้องป้องกัน กระบวนการในการแก้ปัญหา
การแก้ปัญหา
เป็นกระบวนการที่ต้องการกระทำอย่างต่อเนื่องในการปฏิบัติงาน การแก้ปัญหาเป็นระบบ
จะเป็นวิธีที่ได้ผลมากกว่า กระบวนการแก้ปัญหา แบ่งเป็น 5 ขั้นตอน คือ
1. พบปัญหา
เช่น หิวข้าว
2. หาสาเหตุของปัญหา
ว่าเกิดจากอะไร หาสาเหตุ เช่น ไม่ได้รับประทานอาหารมามากกว่า 10 ชั่วโมง
3. หาวิธรการแก้ปัญหามีอะไรบ้าง
เช่น กินก๋วยเตี๋ยว หรือกินข้าวผัด หรือต้มมาม่ากิน
4. ตัดสินใจว่า
วิธีใดดีที่สุดในการแก้ปัญหา โดยการเปรียบเทียบระหว่างวิธีการต่าง ๆ
5. ลงมือแก้ปัญหา
เช่น ไปกินข้าวเหนียวปิ้ง
ความคิดในการแก้ปัญหาเช่นนี้
เป็นแนวทางในการแก้ปัญหาที่เป็นวิทยาศาสตร์ นอกจากนี้
ยังมีกระบวนการแก้ไขปัญหาและตัดสินใจอีกรูปแบบหนึ่งที่นิยมใช้กันมาก ตามแนวคิดของ กรีนเบอร์ก และ บาร์รอน
ได้ระบุถึงกระบวนการในการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ
ในรูปของโมเดลการวิเคราะห์แบบดั้งเดิม
กระบวนการตัดสินใจ
: โมเดลการวิเคราะห์แบบดั้งเดิม
จากภาพ
แสดงให้เห็นว่ากระบวนการตัดสินใจและการแก้ปัญหา จะประกอบด้วย 8 ขั้นตอน คือ
1. ระบุปัญหา อะไรให้การทำงานติดขัด เช่น
ขาดเงินจ่ายค่าจ้าง
2. นิยามวัตถุประสงค์
เพื่อแก้ไขปัญหาจะต้องมีเงินสดหมุนเวียนเพิ่มขึ้น
3. ตัดสินใจล่วงหน้า
เป็นการตัดสินใจว่าจะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างไร
4. หาทางเลือก
เป็นการเลือกวิธีการแก้ไขปัญหา ซึ่งมีหลายวิธีให้ตัดสินใจ
5. ประเมินทางเลือก
เป็นการพิจารณาว่า ทางใดได้ผลดี ผลเสียอย่างไร
6. เลือกทางเลือก
เป็นการตัดสินใจเพิ่มราคาเพื่อมีรายได้เพิ่มมากขึ้น
7. ดำเนินการตามทางเลือก
เป็นการตกลงว่า เพิ่มราคาเพียงเล็กน้อยและขายสินค้าคงคลังให้มาก
8. ติดตามผล
เป็นการพิจารณาว่า เงินสดที่เข้ามามีมากพอที่จะแก้ปัญหา คือ
พอจ่ายค่าจ้างเงินเดือนหรือไม่
หลักการในการแก้ปัญหา
ในการแก้ปัญหา
มีหลักการที่ทุกคนในองค์การต้องถือปฏิบัติร่วมกัน
เพื่อส่งผลการแก้ไขอย่างมีประสิทธิผล หลักการแก้ไขมี 12 ประการ ดังนี้
1. ทุกฝ่ายต้องหาทางแก้ไข
ทุกคนในหน่วงงานต้องร่วมมือ ร่วมใจกัน ไม่ปล่อยเป็นภาระของใครคนใดคนหนึ่ง
2. ช่วยกันค้น
ช่วยกันเปิดเผย ช่วยกันค้นหาว่ามีปัญหาอะไรบ้าง เกิด ณ ที่ใด แล้วเปิดเผบออกมา
3. คนที่ค้นพบปัญหา
จะได้รับคำชมเชย คนที่หาทางแก้ไขปัญหา ก็ได้รับความชื่นชม
4. เมื่อมีมติหรือรู้ทางแก้ไขปัญหาแล้ว
ทุกคนต้องช่วยร่วมแรงลงใจในการแก้ไข
5. กล้าพูดว่า
มีปัญหา ยอมรับ แล้วหาทางแก้ ไม่ใช่ปกปิด
6. ยอมรับปัญหา
แล้วหาทางแก้ไข ช่วยกันออกความคิด หาทางออก
7. ไม่โทษหน่วยงานอื่น
ดูที่หน่วยงานของตนก่อนว่า เป็นต้นเหตุหรือไม่
8. ตอบสนองหน่วยงานถัดไป
โดยการส่งมอบผลงานคุณภาพแก่หน่วยงานถัดไปเรียนรู้ว่า
หน่วยงานต่อจากตนมีความต้องการ ความจำเป็นอะไร ทำให้ได้ตอบสนองความต้องการนั้น
9. อาศัยข้อมูล
ข้อเท็จจริง โดยการใช้ 5W 2H (WHAT , WHERE , WHEN , WHY ,
WHO ,HOW และ HOW
MUCH , HOW MANY)
10. ทำตามวงจรเดมิ่ง
หรือวงจร 4 ป (Plan-แปลน , Do-ปฏิบัติ , Check-ประเมิน , Act-ปรับ)
11. เมื่อได้ข้อสรุป
ทำเป็นมาตรฐาน แล้วทำตามมาตรฐานนั้น
12. หาทางปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ทุกอย่างมีทางดีขึ้นกว่าเดิมเสมอ
วงจร PDCA
เพื่อการบรรลุ ปรับปรุง แก้ไข
การบรรลุหรือการปรับปรุง
หรือการแก้ไข ล้วนเป็นกระบวนการที่อาศัยการวางแผน
ลงมือทำเพื่อดับเหตุแล้วตรวจสอบและรับหรือปรับให้ดีขึ้น
แล้วหมุนไปที่การวางแผนลงมือทำ กันต่อไป ซึ่ง แอลตาและคาซูฮารา
กล่าวว่าเป็นวงจรการแก้ไข ปรับปรุง หรือการทำให้ดีขึ้น จึงเรียกลักษณะเช่นนี้ว่า
วงจร PDCA
หรือ วงจรเดมิ่ง หรือวงจร 4 ป
วงจร
PDCA
วงจร PDCA เป็นวิธีการที่เป็นระบบในการแก้ไขปัญหา ประกอบด้วยขั้นตอน ดังนี้
ขั้นตอนที่
1 เลือกเรื่องที่จะทำหรือที่จะแก้ไข
ขั้นตอนที่
2 วางกำหนดการ
ขั้นตอนที่
3 จับสถานการณ์ปัจจุบัน
ขั้นตอนที่
4 ตั้งเป้าหมาย
ขั้นตอนที่
5 วิเคราะห์ปัญหาแล้วตัดสินการกระทำที่ถูกต้อง
ขั้นที่
1 – 5 = Plan – แปลน
ขั้นตอนที่
6 ดำเนินการกระทำที่ถูกต้องนั้น = Do –
ปฏิบัติ
ขั้นตอนที่
7 ประเมินผล = Check – ประเมิน
ขั้นตอนที่
8 ตั้งมาตรฐาน คือ รับและปรับ คือ ทำใหม่ = Action – ปรับ
P-Plan
เป็นการทำความเข้าใจว่าเป็นอะไร ประสงค์จะบรรลุอะไร
โดยวิเคราะห์สาเหตุหรือต้นตอของปัญหา
D-Do
ปฏิบัติ ดำเนินทางตามทางดับเหตุตามที่ได้เลือกไว้ในการวางแผน
C-Check
ประเมิน ทบทวนดูผลการปฏิบัติ เกิดอะไรขึ้นบ้าง
ได้ผลตามที่คาดหวังไว้ล่วงหน้าหรือไม่
A-Act
ปรับ สะท้อนการเรียนรู้ นั่นคือ รับ ในสิ่งที่ตรงกับการคาดการณ์ไว้
แล้วตั้งเป็นมาตรฐานสำหรับถือปฏิบัติ
กิจกรรมในการแก้ไขพิชิตปัญหาในที่ทำงาน
ในการแก้ไขพิชิตปัญหาในการทำงาน
เป็นสิ่งที่จำเป็น ซึ่งกิจกรรมหลายอย่างที่ช่วยในการแก้ไขปัญหา ในที่นี้ขอเสนอ
กิจกรรมบางอย่าง เช่น
1. กิจกรรมข้อเสนอแนะ
กิจกรรมข้อเสนอแนะ
(กกขส) เป็นระบบการปรับปรุงผลิตภาพอย่างหนึ่งที่บริษัทห้างร้านนำไปใช้ได้ผลอย่างดี
เนื่องจากเห็นความสำคัญ ว่าคนทำงานย่อมเห็นทางแก้ไขปัญหาได้ ยิ่งในหน่วงงานที่
“ไว้ใจ” จากผู้ปฏิบัติงาน คนทำงานมีขวัญกำลังใจดี
จะยิ่งชอบช่วยหน่วยงานโดยการแสดงความคิดเห็น ให้คำเสนอแนะ
ให้เสียงแก่ผู้บริหารระดับที่สูงกว่าได้ยิน
2. กลุ่มควบคุมคุณภาพ
กลุ่มควบคุมคุณภาพ
เป็นกลุ่มผู้ปฏิบัติงาน 4-9 คน มาพบกันเป็นประจำ เพื่อร่วมกันแก้ไขปัญหาในงาน
เนื่องจากคนทำงานจะรู้ดี ปัญหาในงานเกิดขึ้นและแก้ไขอย่างไร
จึงเป็นผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการแก้ไขปัญหา ที่ต้องรวมกลุ่ม
เนื่องจากคติว่า หลายหัวดีกว่าหัวเดียว และเมื่อกลุ่มเห็นพ้องต้องกันในมติ
ก็สามารถนำไปปฏิบัติได้พร้อมเพรียงกัน
3. กิจกรรม
5 ส
วารินทร์
สินสูงสุด และ วันทิพย์ สินสูงสุด ได้กล่าวที่มาของคำว่า 5 ส. ไว้ว่า 5 ส. หรือ 5 S
แท้จริงแล้ว 5 ศ เป็นชื่อที่แปลงมาจากหลักการ 5 – S ของญี่ปุ่น ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีชื่อสะกดภาญี่ปุ่นขึ้นต้นด้วย อักษร S
ทั้งสิน โดยกิจกรรม 5 ส
เป็นแนวคิดการจัดความเป็นระเบียบเรียบร้อยในสถานที่ทำงาน
เพื่อก่อให้เกิดสภาพการทำงานที่ดี ปลอดภัย มีระเบียบเรียบร้อย อันจะนำไปสู่ขึ้น
อันเป็นการเพิ่มผลิตภาพและเป็นเทคนิคที่ใช้เพื่อสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมที่มีคุณภาพในองค์การ
อ้างอิง หนังสือการพัฒนาประสิทธิภาพ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น